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    众诚物业管理公司书记办公室的室门虚掩着，宋雪海坐在他那书记专用的高靠背椅子上陷入了沉思。因为到今日为止，他宋雪海上班正好是一周时间。习惯的养成和使命的驱使，他要认真地总结一下这一周以来的“公司记忆”。此时此刻的他，正在咀嚼着自己的点滴见闻和由衷感受。

    在他看来，公司在燕云鹤的坚强领导下、模范带领下、精心呵护下，已经步入了正规。这“正规”二字，看以简单，其实包含着多重含义。首当其冲的是公司的秩序、公司的纪律和公司的节奏。用她燕云鹤自己的说法就是，当公司经理的，一定要做到早来、午在、晚正点，只有这样整个公司才能正规运转起来；其次是公司的事务规范化，在这一点上，让宋雪海感到了与预想有很多的不一样。他本来想像着，作为一名公司书记，就是整天坐在办公室里，或等着与员工面谈，或亲手写写讲稿，或组织读读报纸，或开会时上台讲讲话。但现实并非如此，他所要做的工作，绝大多数都是一些“婆婆妈妈”的“烂事”，平日里所干的事，好像多半与具体工作不着边际。一周时间过去了，自己仍处于“没干正事”的状态，那感觉就像吃包子仍然没有吃到馅。对此，燕云鹤的解释是，这才是公司的本来面目，打个比方说，一个人的工作时间仅占生存过程的三分之一，他总要休息、吃饭、娱乐、玩耍的，物业公司也是这样，它不可能只有物业本身这点事，它复杂地生存在整个社会经济体当中，所以，它百分之七十的事务理当是“杂务”，这也很正常的。所以，我们就得学会“兵来将挡，水来土掩”的工作本领，不然，你就没法干事、干成事、干好事。所以，他宋雪海经常反问自己，难道这就是人类生活的本质和物业公司所要经历的工作体验吗？

    嘀、嘀、嘀，宋雪海手机响了起来。短信提示：宋书记，经理办公会马上开始，请你迅速到我办公室。云鹤提醒！

    嗨，我怎么把这事忘了。于是，他左手拿起一个水杯，右手拿起一个小本子，匆匆地走出了办公室。

    上午9时许，众诚物业管理公司经理办公室内座无虚席。3个三人沙发及燕云鹤老板椅子上共计聚齐了10个人。分别是坐在经理办公桌前的燕云鹤，坐在东3人沙发上的是书记宋雪海、客服经理孙晓建、保洁经理孟小青，坐在南3人沙发上的是保安经理李志强、维修经理程立明、财务经理丁荫然，坐在西3人沙发上的是业主委主任夏怀仁、副主任韩东进、郑国忠。3个大茶几上，每个人面前摆放着一个水杯、记录本。

    “现在开会，首先，我要感谢三位业主委主任，你们可是众诚物业公司成立后，首次前来参加我们会议的佳宾朋友。今天把大家召集在一起开个经理办公扩大会，主要是通报和梳理金岸小区存在的40个遗留问题。之前，我简单地进行了一下归类，按照主管责任分工不同共分6个大的类别，其中涉及欠收费问题15个；十乱问题132个；宠物饲养问题23个；设施损坏问题16个；道路路面破损问题18个；消防安全隐患问题17个。这221个问题均有来访投诉记录。非常巧的是，这221个问题可形成典型案例40个，累计涉及业主570来户，占所有业主户数的14%。下面，我仅就典型案例的概况通报如下。”燕云鹤首先说。

    “一是欠收费问题5例：居住在金岸小区的39户村民，连续5年冬季取暖费欠交14元标准单位，累计欠交达35万余元，这些业主们声称，只可交纳张村村委会下发的每平方米8元的冬季采暖费，多交一分钱就要集体闹事，或堵小区大门，或集体上访告状，这些欠交费用，之前一直是由原物业公司所承担，这是引发业主举报物业公司‘一区两标准’的根本原因之一；受此影响，部分村民居民和部分外来务工人员居民，以及部分市民业主拒交欠交物业管理费22万余元；欠交水电费13万余元；欠交垃圾处理费7万余元；欠交保洁费12万余元；累计欠交费91万余元。二是十乱问题，之前我将乱象归纳为乱停、乱种、乱扔、乱倒、乱贴、乱拉、乱进、乱烧、乱圈、乱堵，此类问题22例，包括楼前楼后乱停放车辆、乱种花草、乱种蔬菜、乱种树、乱搭架、乱丢垃圾、乱张贴广告、乱拉电线、乱拉水管线、乱偷接水管、乱进通讯设施、乱拉电缆、乱安装电视接收小锅、乱设污水管、乱挖排污道、乱建宠物窝、乱进饮水机、乱圈地、乱围栅栏、乱堵通道、乱截道路、乱建垃圾杂物区、乱养鸡鸭；小区形象建设严重地遭到破坏。三是宠物饲养问题3例，包括无证饲养宠物、粪便无人清理、破坏和谐秩序问题，没有章程和业主不自觉问题时有发生。四是设施破坏问题5例，包括垃圾箱破损、监控设施破坏、供电箱破坏、宣传橱窗破坏、停车设施破坏等，公共设施破坏严重，需要投资修复。五是道路路面破损3例，包括违规长期占道、改道、破坏道路路面，影响居民正常健身、游玩、通行。六是消防安全隐患问题2例，包括堵塞地上消防通道、井口和堵塞地下室消防直通道，通道不打通、堆积物不清理、问题不解决，就无法通过消防安全检查，就存在致命的安全隐患。”她接着说。

    “这些问题的存在，我们已经按照部门管理责任，逐个地进行了现场核实，清楚地看到这些问题大量的存在。物业员工已经多次对有关业主进行过劝导，但依然置若罔闻。深挖其根本的原因，就是小区物业管理缺乏规范的管束章程，以及个别业主不注意自己的修为和不想放弃自己的既得方便或利益。根本的解决办法，就是要强化物业管理的规章制度建设，加强居民业主的法纪观念普及，通过管理教育改造部分业主重点是村民，成为文明守法的市民，依法建立健全规章制度，加强日常的管理养成与监管。”燕云鹤说。

    “我们金岸小区问题多，脏乱差，不美观，不和谐，违法多，投诉多。直接影响的是大家的居住舒适度、生活安全度、目视美观度、相处和谐度。还记得业主DM大会上，我列举的那些触目惊心的数字吗。垃圾堆积达180余吨，路面破坏达38处，垃圾箱破损30余个，造成邻里纠纷200余起，砸伤划伤轿车90余部，扎胎放气150余辆，砸坏监控设施30余处，安全门与地下室门被撬300有余，堵塞地上地下消防通道200余处，派出所接报纠纷案件300余件，有130余户业主将房产低价出售。大家可以想想，谁乐意在这样的恶劣环境下，居住生活，问题一直存在不解决，那房价还会无休止地下跌。经济损失与极度的不满意，损害的就是广大业主自己。所以，我们这些人的使命重大任务艰巨呀。”燕云鹤继续说。

    “解决这些问题的方案，我们物业公司正在研究制订中。它涉及方方面面，有的要和上级政府协调，有的需要与公安、消防、社会治安建立联系，有的还要与业主面对面，有的要召开业主大会讨论形成决议，有的要投入巨大的资金。所以，我希望大家有个鲜明的态度和立场，要坚决支持物业管理公司干正事、干大事。虽然我们大家未必从解决遗留问题中得到什么实惠，但是，这些关系到广大业主的根本利益，是那些善良业主们共同的心声，所以，我们物业公司在这个大是大非面前，是不能退缩的，工作还是要干的，问题是要彻底解决的。大家说，我的态度对不对？”燕云鹤说道。

    “燕经理说得对呀！你们物业公司可不能不管事呀？否则，我们业主可要亏大发了。”三位业主委主任都表示了统一的意见。

    “在此，我先透露一些治理信息。有些业主不是扬言不怕物业管理公司吗？你让他拆除占道、堵道设施他就骂街；你不让他随地大小便，他依然我行我素，你让他腾空停车场地，他就要暴跳如雷，你让他办理宠物饲养证，他说物业公司是多管闲事，他们饲养宠物随处大小便，脏了大家环境，毁坏了他人车辆，侵害了他人利益，业主们就可以投诉举报他，就可以不让他进入小区，直至纠正问题，甚至可以强行开除他的小区居住权。当然这些都是居民业主的自发行为，是人民内部矛盾激化的结果。我们物业管理公司打算建立5个级别的处理方式。一是劝告本人，纠正错误；二是赔礼道歉，公开认错；三是补交罚款，领罪业主；四是通报单位，公开行径；五是曝光媒体，司法介入。每个问题处理前，我们都会请他本人，作出自己的自由选择。如不选择，我们就按照先后顺序，逐个的去实施。总之，物业管理公司就是有办法治他。”燕云鹤说完，喝下一小口咖啡。

    啪啪啪，掌声从三位业主代表坐席上开始响起。

    “对，就得这样治治他们。”

    “在此，我决定成立物业管理公司遗留问题处理领导小组，组长由宋雪海同志担任，我担任副组长，组员由五位主管部门经理加上张冬梅、李小龙。建立联席会议制度，请小区内的业主委主任、学校、幼儿园、居委会、民警、镇政府、公安消防、公安干警等有关人员出席会议。为业主委主任开设一间办公室。为联席会召开创造条件，再开设一个小型会议室。建立发放奖励补助纪念品制度，切实鼓励那些为问题解决做出突出贡献的同志。总之，公司是要下大力解决这些问题的，态度是明确的。大家还有什么意见，也可以说说！”

    “燕总安排的很周密，我们都没有意见！”三位业主委主任都表示说。

    “好吧！那今天的会就到这里。我要再次谢谢三位业主委主任参加我们的扩大会议。大家都知道，再过半月就是大年春节了，年前还有个腊月二十三，当地有个民俗，称为过小年，过小年吃糖瓜，所以，公司特意为每个业主委主任准备了一份糖果小礼包，略表诚心，不成敬意。我们公司进驻小区以来，一直亏损经营。没办法，只能如此了。”

    “谢谢燕总了。我们受之有愧呀。对，我们受之有愧呀！”三位业主委主任在夏怀仁带动下纷纷表示。

    “三位主任不必自责，这些问题都与你们无关，别客气拿上吧！”燕云鹤说。
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